Article initialement paru sur CarFix.be

Votre client ne parvient pas à vous joindre malgré des appels répétés et il finit par aller chez votre concurrent – une mauvaise expérience qui peut vous coûter cher. Fleetback peut épargner à la fois aux clients et à l’atelier des frustrations.

Ce n’est plus une nouvelle pour personne : la personnalisation du service est l’un des facteurs les plus importants pour s’assurer la fidélité de ses clients.

C’est pourquoi toujours plus d’ateliers misent sur la digitalisation de leurs services pour répondre de manière optimale aux besoins des clients, gagner du temps, réduire les coûts et simplifier leurs processus. La digitalisation permet ainsi l’ouverture de nouvelles voies dans le parcours de clientèle.

Pour une expérience client sans accroc

Pour combler d’éventuels failles dans la communication traditionnelle des ateliers, par exemple  la livraison et la collecte du véhicule, l’acceptation de travaux initiale, le processus de réparation, le calcul des coûts et le retour d’information, généralement réalisés par téléphone ou en présence du client, Fleetback a développé Self-Service, qui répond à tous les besoins des clients dans le processus de service de façon à leur garantir une expérience parfaite – et digitale.

Cela commence dès le rappel de rendez-vous au client via son canal de communication favori (SMS, e-mail, WhatsApp ou même l’application du constructeur). Il effectue ensuite son check-in depuis chez lui grâce à un lien dédié, et dépose son véhicule chez son garagiste indépendamment des heures d’ouverture. La clé de la voiture peut être déposée dans un terminal libre-service fourni par Fleetback, qui peut également être utilisé pour le check-out une fois le rendez-vous terminé.

Intégration transparente

Fleetback Self-Service peut être intégré de manière transparente dans l’écosystème Fleetback existant, et permet notamment aux clients de commander de nombreux services supplémentaires à distance à l’aide d’une liste prédéfinie par le garagiste – par exemple le changement de pneus, la maintenance de la climatisation, le nettoyage et bien plus encore.

Pas de mauvaises surprises

Si des problèmes ou des défauts sur le véhicule qui n’entrent pas dans le cadre du rendez-vous apparaissent pendant ce dernier, Fleetback aide l’atelier à obtenir des accords supplémentaires de la part du client : grâce à la prise de photos et vidéo, le technicien peut expliquer les problèmes directement au client, faire des suggestions de réparation et préparer un devis, envoyé au client via son canal de communication favori.

Grâce au suivi des étapes « Chat & Track » de Fleetback, le client peut également vérifier en temps réel l’étape à laquelle se trouve son véhicule. Une fois son rendez-vous terminé, il reçoit un lien de check-out avec facture finale, la possibilité de payer en ligne et de récupérer ses clés en dehors des heures d’ouverture grâce au terminal libre-service.

Privilégier les solutions intégrées

L’écosystème Fleetback est développé en collaboration avec les concessionnaires et les ateliers, ce qui permet d’adapter le logiciel et les processus aux besoins réels des garagistes et aux exigences de leurs clients.

Le parcours client tel que proposé par Fleetback est de fait bien plus qu’une série d’étapes : il répond aux besoins individuels des clients et privilégie la personnalisation – permettant ainsi de fidéliser les clients depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la récupération du véhicule.

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