Über Bilia Schweden:

Bilia Schweden verwendet ein umgekehrtes Kundenkontaktmodell, das der lokalen Mentalität entspricht. Anstelle von traditionellen Mechanikern beschäftigen sie persönliche Servicetechniker, die die Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis übernehmen, einschließlich des Kundenkontakts, des Kundendienstes, der Zahlungen und natürlich der Autoreparatur und -wartung.

Persönliche Servicetechniker bauen enge und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden auf, die unter Umständen über Jahrzehnte hinweg zu „ihrem“ Techniker zurückkehren! Es ist keine Seltenheit, dass Kunden mit ihrem Techniker in der Werkstatt sitzen und sich bei einer Tasse Kaffee über ihr Fahrzeug unterhalten.

Bilia passt sich den Kundenbedürfnissen an und bietet zusätzlichen Service, um die Kundenerfahrung und die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern. Die Wahl von Fleetback als Partner in diesen Bemühungen ist ein Beweis für unsere gemeinsamen Werte und unser Engagement für unsere Kunden.

Die Ausgangslage:

Die Kundenzufriedenheit hat bei Bilia oberste Priorität, und wie jedes Unternehmen, das den Service-Design-Gedanken versteht, begrüßt es Feedback nicht nur, sondern bittet auch darum. Sie verwenden interne Systeme, um den persönlichen Service, die Leistung der Techniker, die Kundenzufriedenheit und andere wichtige Leistungsindikatoren zu verfolgen.

Bevor Fleetback im gesamten Unternehmen eingeführt wurde, wurde Fleetback mehrere Monate lang in Bilia-Händlern getestet. Anschließend trafen wir uns mit unseren Benutzern, um herauszufinden, wie gut sie Fleetback in ihre Arbeitsumgebung integriert hatten, und um ihr Feedback über die Erfahrungen einzuholen.

Hier ist, was verschiedene Benutzer über die Fleetback-Erfahrung zu sagen hatten:

1. In welchen Fällen nutzen Sie Fleetback?

• Immer dann, wenn das Auto eines Kunden Arbeiten benötigt, die am Telefon nur schwer zu erklären sind. “Die Verwendung von Videos macht es für meine Kunden einfacher, das Problem mit ihrem Auto zu verstehen, da sie es tatsächlich sehen können und ich ihnen die Problembereiche erklären und zeigen kann oder was an ihrem Fahrzeug gemacht wurde” – Frans Jack Ibrahim, Techniker
• “Wenn ich möchte, dass der Kunde Arbeiten, die nicht vorher abgesprochen wurden, schnell genehmigt. Auch hier helfen klare Videoerklärungen meinen Kunden, eine Entscheidung zu treffen. Außerdem kann ich sie jederzeit und überall per E-Mail oder SMS erreichen, so dass sie auch dann schnell antworten können, wenn sie gerade beschäftigt sind oder arbeiten.” – Frans Jack Ibrahim, Techniker
• “Manchmal verlangen die Kunden Erklärungen für die vorgeschlagenen Arbeiten, vielleicht halten sie sie für zu teuer, oder sie haben Angst, dass wir ihnen unnötige Arbeit verkaufen wollen, aber ich muss nur ein Video machen, um genau zu zeigen, wo das Problem liegt. Wenn die Kunden die Probleme mit eigenen Augen sehen können, haben sie keinen Grund, an mir zu zweifeln, ich fühle mich glaubwürdiger und sie fühlen sich in ihrer Entscheidung sicherer.” – Alexander Östensson, Techniker
• “Unsere Techniker, die mit Taxi-Unternehmen zusammenarbeiten, stellen fest, dass die Fahrer zwar in der Regel kein Interesse haben, ihre Manager aber sehr an Fleetback-Einsätzen interessiert sind, denn eine bessere Dokumentation unerwarteter Abnutzungserscheinungen kann nützlich sein, wenn weitere Fahrzeuge der Flotte ähnliche Probleme aufweisen.” – Joakim Wennberg, Serviceleiter bei Bilia Kista

2. Warum mögen Sie es? Was sind Ihre Vorteile?

• Es ist praktisch, wenn der Techniker die Kosten genehmigen lassen muss, und es macht es dem Kunden leicht, selbst zu sehen, dass z. B. seine Bremsen verschlissen sind, weil es Bilder oder Videos gibt. Wenn sie die Kosten direkt genehmigen, können wir ohne Unterbrechung weiterarbeiten.

3. Was sind Ihre Lieblingsfeatures?

• Die Videos helfen mir zu zeigen, wo das Auto repariert werden muss, und das Problem in seinem tatsächlichen Kontext zu erklären. So kann der Kunde besser verstehen, woher meine Reparaturempfehlungen kommen. – Felix Persson, Servicetechniker
• Die Vorlagen geben unserer Kommunikation ein professionelleres Aussehen. Die Kunden lieben es. Maria Finth-Juhlin, Empfangsleiterin
• Dank der E-Mail- und SMS-Benachrichtigung erhalte ich schnellere Antworten von den Kunden. Frans Jack Ibrahim, Servicetechniker
• Die Antwortfrist ist gut, denn so wird der Kunde darauf aufmerksam gemacht, warum sein Auto möglicherweise nicht abholbereit ist, wenn er nicht geantwortet hat.

4. Was denken Ihre Kunden über Fleetback?

Meine Kunden haben das nötige Wissen, um eine Entscheidung über ihr Auto zu treffen. Sie können die Arbeiten annehmen oder ablehnen, wodurch sie die Kontrolle über ihr Auto behalten. Und ich kann persönlich mit ihnen in Kontakt treten. Es ist für sie einfach, die Kosten für Reparaturen oder Diagnosen zu genehmigen, anstatt zurückrufen zu müssen. Sie mögen es, es ist einfach zu bedienen und sie schätzen es, dass sie nicht auf ihr Telefon schauen müssen, um auf den wichtigen Anruf der Werkstatt zu warten. Sie mögen auch die Übersichtlichkeit, die ihnen ein sicheres Gefühl gibt, wenn sie ihr Auto in unsere Obhut geben.

Mehr Feedback über die Umsetzung seitens des Managements:

QQ&A mit Joakim Wennberg, Serviceleiter bei Bilia Kista.

1. Warum haben Sie sich für Fleetback entschieden?

Es bringt eine andere Art von Effizienz mit sich; die Techniker können das gesamte Material, das sie für den Kunden haben, bei ein und demselben Kontakt abholen. Sie sind nicht davon abhängig, ob ein Kunde ans Telefon geht oder nicht. Die Ehrlichkeit und Klarheit, die die Videofunktion mit sich bringt, steigert direkt das Geschäft unserer Werkstatt.

2. Welche Vorteile bringt Fleetback für das Autohaus? Wie Sie schon sagten, wird Bilia als eines der besten Autohäuser in Schweden wahrgenommen…

Wir sind immer bestrebt, unsere Effizienz zu steigern, und Fleetback ist ein guter Schritt in diesem Prozess. Wir würden es vorziehen, wenn der gesamte Kundenkontakt über Fleetback und die Webbuchung abgewickelt würde. Das würde es uns ermöglichen, unsere Arbeitsabläufe auf andere Weise zu maximieren.

3. Was sind die Standards von Volvo in Bezug auf Markenimage und Kundenservice, und entspricht Fleetback diesen Standards?

Unser Standard ist, dass der gesamte Kontakt mit dem Kunden durch den Techniker abgewickelt wird. Das macht Fleetback für uns gut; es ist an einen Benutzer gekoppelt, so dass der persönliche Kontakt auch dann gegeben ist, wenn wir nicht direkt mit dem Kunden sprechen.

4. Wie fördern Sie Fleetback intern und wie integrieren Sie es in die Abläufe der Marke?

Derzeit fördern wir es als zusätzliches Instrument. Wir haben Fleetback in so gut wie allen Werkstätten in der Region Stockholm. Bei unseren Teambesprechungen gratuliere ich den Technikern, die Fleetback in ihre Arbeit einbeziehen, und überlasse es ihnen, ihre Gründe für die Nutzung des Dienstes zu erläutern.

Fazit:

Das sagen die Mitarbeiter von Bilia über Fleetback:

• Es ist ein stabiles, benutzerfreundliches und effizientes Werkzeug für die Kundenbetreuung.
• Es ist eine pädagogische Hilfe, die es den Technikern ermöglicht, den Kunden genau zu zeigen, was an ihrem Auto gemacht werden muss.
• Es erhöht die Glaubwürdigkeit der Techniker bei der Vermittlung von Serviceempfehlungen mit visueller und auditiver Unterstützung.
• Es beschleunigt die Reaktionszeit der Kunden, verringert den Zeitverlust und steigert die Effizienz, da die Kunden oft sofort auf Fleetback-Nachrichten antworten.

Wie geht es weiter?

Unsere ersten Tests waren ein Erfolg, und Fleetback wird jetzt in der gesamten Bilia-Gruppe eingesetzt. Da jede Marke andere Standards und Verfahren hat und jedes Unternehmen spezifische Bedürfnisse hat, passen wir unsere Lösungen auf der Grundlage des Feedbacks der Nutzer an und halten unser Angebot synchron mit den Bedürfnissen unserer Kunden und deren eigenen Kunden. Das Ziel von Fleetback ist es, die Arbeit eines jeden Nutzers zu erleichtern und ihm zu helfen, wertvolle Zeit zu sparen. In seinem jetzigen Zustand scheint unsere App unsere Benutzer zu überzeugen. Aber wenn Händler und Konzerne wachsen, wird Fleetback sich bemühen, mit ihnen zu wachsen; so dass wir nicht nur das anbieten können, was sie heute brauchen, sondern auch das, was sie morgen brauchen werden, wenn neue Herausforderungen die Zeit für Veränderungen bringen.