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Customer Journey im Service: Wie Kunden Werkstattaufträge digital erteilen
Februar 15, 2023
An sich geht es nur um eine Routine-Wartung – aber der Kunde erreicht seine Werkstatt einfach nicht. Customer Experience wie diese können Kfz-Betriebe viel Umsatz kosten.
An sich geht es nur um eine Routine-Wartung – aber der Kunde erreicht seine Werkstatt einfach nicht. Customer Experience wie diese können Kfz-Betriebe viel Umsatz kosten. Aber es gibt digitale Services, die Kunden und der Werkstatt Frust ersparen.
Online-Services und digitale Workflows haben sich in der Automobilbranche durchgesetzt. Das beginnt bei der Beratung bis hin zum Kauf- oder Leasingabschluss und schließt auch den After-Sales-Market und Kfz-Services mit ein. Nutzerfreundlichkeit und Individualisierung sind dabei entscheidende Kriterien für den Erfolg im Wettbewerb um Kunden: Eine Studie der Unternehmensberatung KPMG aus dem Jahr 2021 zeigt, dass „Personalisierung“ – wie regelmäßige Kommunikation, Transparenz über Vorgänge und einzelne Schritte sowie individuelle Empfehlungen – einer der wichtigsten Faktoren bei der Loyalität von Kunden gegenüber einem Autohaus darstellt. 1
Daher setzen auch immer mehr Händler und Werkstätten auf die Digitalisierung von Arbeitsschritten, um optimal auf die Bedürfnisse der Endkunden einzugehen, Zeit und Kosten zu sparen sowie eigene Abläufe zu vereinfachen. Digitalisierung sollte dabei nicht nur als Automatisierung bereits existierender Abläufe betrachtet werden: Stattdessen bildet sie die Grundlage, um ganz neue Wege in der Customer Journey anzubieten.
Allerdings können in diesen digitalen Prozessen Lücken entstehen, die die Customer-Journey verzögern und negativ beeinflussen – wie zum Beispiel im Service: Lieferung und Abholung des Fahrzeugs, erste Inaugenscheinnahme, Ablauf von Reparaturen, Kostenkalkulation und Rückmeldungen – diese Elemente des Service erfolgen oft auf klassischem Weg: per Telefon oder unter Anwesenheit des Kunden, begrenzt von den Öffnungszeiten des Betriebs. Das führt im schlechtesten Fall zu Zeitdruck für Kunden und Mitarbeiter, Mehrfachkommunikation, Missverständnissen oder Falschbeauftragungen.
Lücken in der digitalen Customer Experience schließen
Um diese Lücken zu schließen und ein stringentes digitales Kundenerlebnis im Service-Kernprozess zu gewährleisten, hat das luxemburgische Softwareunternehmen Fleetback den Dienst „Self-Service“ entwickelt, der nahtlos mit den anderen Angeboten von Fleetback verknüpft ist und alle Kundenbedürfnisse im Service-Prozess digital adressiert.
Das beginnt bei der Erteilung von Zusatzumfängen durch den Kunden – beziehungsweise beim aktiven Marketing dafür: Der Kunde wird auf seinem bevorzugten Kommunikationskanal, z. B. per Browser, Mail, WhatsApp oder Kfz-Anbieter-App an einen Service-Termin erinnert. Anschließend meldet er sein Fahrzeug von daheim online an und gibt es unabhängig von Öffnungszeiten bei Händler oder Werkstatt ab, wo Self-Service-Terminals für den Check-In zur Verfügung stehen können – wie sie an Flughäfen oder in der Systemgastronomie heute bereits gängig sind. In diesen kann man den Auto-Schlüssel hinterlegen und sie auch für den Check-Out nach Auftragsabschluss nutzen.
Nahtlose Integration
Fleetback Self-Service lässt sich unkompliziert und nahtlos in bestehende Fleetback-Ökosysteme mit Sales- und After-Sales-Lösungen integrieren – auf Wunsch ganz ohne zusätzliche Hardware. „Dabei wird nicht nur die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeitern vereinfacht“, unterstreicht Fleetback-Sales Director Fabian Motte. „Sondern das Kundenerlebnis rund um den Service wird ganz neu geprägt.“
So können Kunden mittels der Fleetback Aftersales-Services auch zahlreiche Dienstleistungen per Checkliste vom Tablet oder Smartphone vom heimischen Sofa aus beauftragen – beispielsweise Reifenservice, Klimaanlagen-Wartung, Außenreinigung, Innenraumdesinfektion und vieles mehr.
Keine bösen Überraschungen
Fallen während des Service-Prozesses Probleme oder Mängel am Fahrzeug auf, die nicht im Rahmen des Auftrags liegen, hilft Fleetback After-Sales der Werkstatt dabei, sich die Auftragserweiterungen der Kunden einzuholen. Per Video kann der Servicemitarbeiter dem Kunden die Probleme direkt am Kfz erläutern, Reparaturvorschläge machen und eine Kostenkalkulation aufstellen.
Ist der Auftrag fertiggestellt, erhält der Kunde einen Check-Out-Link mit Rechnung, Online-Bezahlmöglichkeit und einer Schlüsselabholoption. Dabei kann der Kunde dank Trackingfunktion der Fleetback-Services den jeweiligen Bearbeitungsprozess seines Fahrzeugs in Echtzeit prüfen.
Weg von den Insellösungen
Entwickelt wurde und wird das Fleetback-Ökosystem in Zusammenarbeit mit Händlern und Werkstätten – um die Software und Prozesse maßgeschneidert auf die Bedürfnisse Kfz-Betriebe und Ansprüche der Endkunden im Aftersales-Markt auszurichten.
Die digitale Customer Journey, die Fleetback mit dem neuen Dienst Self-Service bietet, ist mehr als eine Aneinanderreihung von einzelnen Programmschritten: Sie bedient im Rahmen des gesamten Service-Prozesses die individuellen Anforderungen der Kunden und stellt Personalisierung in den Mittelpunkt – ohne Lücken oder Medienbrüche. Und ermöglicht dadurch Kundenbindung von der ersten Terminvereinbarung bis zum Check-Out.